黑龙江省人民政府办公厅关于真实加强全省冬天旅行商场归纳监管优化旅行效劳高希霸雪茄环境的告诉

　　黑政办规〔2018〕53号

　　各市（地）、县（市）人民政府（行署），省政府各直属单位：

　　为深化贯彻履行国家和我省关于旅行作业会议布置和要求，坚持以人为本、坚持问题导向、坚持标本兼治，依照《国务院办公厅关于加强旅行商场归纳监管的告诉》（国办发〔２０１６〕５号）断定的“政府主导、属地处理、部分联动、职业自律、各司其职、齐抓共管”准则，真实保护我省冬天旅行商场次序和广阔游客合法权益，树立黑龙江旅行杰出形象，经省政府赞同，现就加强我省冬天旅行商场归纳监管优化旅行效劳环境告诉如下：

　　一、深化展开冬天旅行商场次序归纳整治雪茄批发

　　（一）杰出整治要点。

　　旅行社运营次序方面。严厉查处“不合理贱价游”、逼迫消费、欺客宰客等冬天旅行商场恶疾；查处超规模运营、挂靠承包问题；查处派遣“黑导”供给导游效劳、不向暂时聘任的导游付出导游效劳费用、要求导游垫支团款或许向导游收取费用等问题；查处不与旅行者签定旅行合同、未将自费项目归入合同、回绝施行合同及私行改变旅行行程安排、未经游客书面赞同托付其他旅行社施行包价合同问题；查处向不合格的供货商订货产品和效劳问题（省旅行展开委牵头担任）。严厉查处“黑社”（省旅行展开委牵头，省工商局合作）。严厉查处旅行社给予或许收受贿赂问题，查处运用雪茄怎么抽合同格局条款等损害旅行消费者合法权益问题，查处虚伪宣扬，误导旅行者问题，依法收拾网上虚伪旅行信息雪茄价格（省工商局牵头担任）。

　　导游效劳方面。严厉查处“黑导”；严厉查处逼迫、变相逼迫、私行安排旅行者参加购物活动、另行付费等消费项目问题；查处私行改变旅行行程或许回绝施行旅行合同问题；查处私自承包旅职事务问题；查处向旅行者兜销物品或许索要小费问题；整治不及时改变执业地信息问题；整治用语不文明、不标准问题（省旅行展开委牵头担任）。

　　景区次序方面。查处景区不履行门票优惠政策、用套票等方法进行价格诈骗问题（省物价监管局牵头，省相关主管部分配—２—合）。查处冒用其他景区称号进行虚伪宣扬，误导游客问题；严厉查处给予或许收受贿赂问题（省工商局牵头担任）。整治标准大景区内的小景点承包运营行为，会集整治“园中园”问题（省旅行展开委牵头，省物价监管局、森工总局等相关部分合作）。整治旅行景区景点及内部游乐项目定价收费不合理问题，拟定旅行及相关职业价格行为规矩，处理好自主定价景区门票、内部游乐项目的价格问题（省发改委、物价监管局牵头，省工商局合作）。整治景区周边的环境卫生，摊点和活动摊贩占道运营、围追兜销等问题。加强景区日常监管，拟定景区效劳标准，标准运营处理，进步效劳质量，催促景区榜首时间调停处理好与游客发作的对立胶葛（属地政府牵头，省森工总局等相关主管部分合作）。制止滑雪教练索要小费（省体育局牵头，省相关主管部分合作）。处理二浪河景点、亚雪公路沿线等旅行景区、线路手机信号弱或无信号问题（省通讯处理局牵头担任）。

　　加强雪乡国家森林公园等所属景区表里景点、餐饮、住宿处理，真实标准承包运营行为，制止景区景点与旅行社、导游彼此勾通一起欺客宰客等行为，完成景区表里景点一致处理、一致效劳标准、尽可能施行一致运营，根除繁殖高价自费项目、不合理贱价游的土壤（省森工总局牵头担任）。

　　餐饮、住宿、文娱方面。真实加强餐饮业、住宿业、文娱业的职业处理，标准运营行为，进步效劳质量（省商务厅、文化厅牵头担任）。整治旅行饭馆假充星级或准星级问题（省旅行展开委牵头担任）。严厉查处食物出产运营违法行为、涉旅餐饮“黑店”；查处整治餐饮场所卫生不合格问题（省食物药品监管局牵头担任）。查处整治住宿、文娱场所卫生不合格问题（省卫生计生委牵头担任）。

　　购物方面。严厉查处涉旅购物“黑店”；严厉查处出售不合格产品，或在产品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好、以不合格产品假充合格产品等问题（省工商局牵头担任）。整治不运用标准计量用具、短斤少两等计量诈骗问题（省质监局牵头担任）。

　　交通次序方面。严厉查处旅行“黑车”；查处出租车诱导游客到景区、旅行社、餐饮、购物、演艺等场所消费并收受回扣问题；查处出租车拒载、不按计价器收费、私自调改计价器、私行进步收费标准等问题；查处出租车在机场、车站等人群集合场所违法揽客问题；处理旅行线路上路途标识不标准、数量少问题（省交通运输厅牵头担任）。加强网约车处理，对数量、资质、运营状况等进行全面排查，采纳卓有成效办法，真实标准网约车商场（省交通运输厅牵头，省公安厅合作）。严厉查处旅行客运车辆违章违法问题，特别是哈尔滨至亚布力、亚布力至雪乡公路等通往景区路途上的车辆违章违法问题（省公安厅牵头担任）。展开哈尔滨市出租车乱象专项处理举动（哈尔滨市政府牵头，省交通运输厅合作）。

　　治安次序方面。严厉冲击损害游客合法权益的违法犯罪团伙、个人；严厉冲击涉旅黑恶势力；严厉冲击逼迫消费、强买强卖、欺行霸市、敲诈勒索和收保护费等违法犯罪行为。查处在要点景区、游客集散地倒卖景区门票，阻挠、跟随、强行拉客等问题（省公安厅牵头担任）。

　　价格次序方面。以“哈亚雪”为要点，严厉查处景区、宾馆、餐饮、购物店等不明码标价、价格诈骗、勾结提价、价格独占等问题（省物价监管局牵头担任）。

　　网络舆情方面。实时监控网络涉旅舆情，发挥网络监控主途径效果，聚集杰出问题，进步监管精准度，及时将重要涉旅舆情转交至有关部分；依法收拾经职业部分断定并转交的相关网上信息；查处发布各类误导、诈骗消费者等虚伪旅行信息的违法违规网站和账号。冲击歹意诽谤、炒作负面新闻，诽谤黑龙江形象的行为（省委网信办牵头，省公安厅、工商局、通讯处理局合作）。拟定涉旅舆情作业计划、应急处置预案。展开多层次训练，进步各级政府部分与媒体打交道的才能。强化涉旅应急事情处置，正确面临和活跃交流各类媒体、自媒体，坚决避免问题发酵晋级（省政府新闻办牵头，省委网信办、旅行展开委合作）。

　　“哈亚雪”旅行线路专项整治方面。抽调力气树立作业专班，拟定专项整治作业计划，当令发动“哈亚雪三点一线”跨区域协同监管机制，联合设置投诉告发点，做好法律巡查查看、案子线索转办查处、投诉受理处理、突发事情联合处置等作业，真实加强彼此之间的和谐合作，真实完成旅行社、导游和景区景点同步监管，客源地、途经地和目的地同步监管（省旅行展开委牵头，哈尔滨市、牡丹江市政府、省森工总局、交通运输厅、公安厅、工商局、物价监管局等合作）。

　　（二）强化日常监管。

　　推广网格化处理。对涉旅运营者施行网格化处理，分片包干、职责到人，展开全掩盖、无死角的拉网式排查查看、暗访巡查，及时发现涉旅企业和从业人员存在的问题，做到立查立改。将游客投诉会集、职业反映激烈、舆情曝光较多、受过行政处分的涉旅企业作为监管要点，安排专人担任，特别是在旅行旺季加密查看频次、加大明察暗访力度（各市〔地〕政府〔行署〕担任）。哈尔滨市冰雪旅行景区、亚布力滑雪旅行休假区、雪乡国家森林公园景区表里一切涉旅企业均施行网格化处理（哈尔滨市、牡丹江市政府牵头，省森工总局合作）。

　　展开“双随机、一揭露”。健全完善被检商场主体名录库、行政法律人员名录库和查看事项清单，将受过行政处分的涉旅企业归入反常名录库，将“哈亚雪”线地接旅行社列入要点查看名录，合理断定查看的份额、频次、方法、规模和掩盖面，全面揭露监管信息，真实进步监管效能（各市〔地〕政府〔行署〕牵头，省有关部分合作）。

　　安排联合法律查看。展开３次以上冬天旅行联合法律查看，对要点旅行景区表里、旅行社，涉旅交通、餐饮、住宿、购物、文娱及其他旅行活动场所等展开深度联合法律查看，发现问题采纳提示、教育、约谈、劝诫等方法催促企业及从业人员整改雪茄超市网，对整改不力的要一对一跟进监管，直至完全整改；发现违法违规行为依法立案处分（各市〔地〕政府〔行署〕担任）。

　　妥善化解对立胶葛。在游客集散地、要点景区、旅行交通工具和媒体上广泛宣扬１２３４５政府效劳热线、１２３０１全国旅行效劳热线和各涉旅职业效劳热线，让效劳热线随处可见、广为人知，便当游客随时经过正常途径投诉。树立快速受理、处理涉旅投诉告发机制，发现问题、接到投诉当即处理，及时反应查询处理结果，尽力将对立胶葛化解在底层，化解在萌发状况（各市〔地〕政府〔行署〕担任）。坚持在“落地短信”提示中发布投诉热线，进一步疏通投诉途径（省通讯处理局牵头担任）。

　　（三）发挥职业自律效果。重视发挥职业协会的自我束缚、自我处理效果，引导涉旅企业和从业人员结实树立“游客为本、效劳诚恳”的职业中心价值观，自觉遵纪遵法、诚信运营，照章交税。催促涉旅企业深化展开自我查摆、自查自纠，自动发现并纠正违法违规行为（各职业协会的辅导部分担任）。省旅行协会旅行社分会、导游分会要安排全省旅行社和导游展开好职业自律揭露许诺活动（省旅行展开委担任）。

　　（四）加大案子查处力度。以案子查处为中心，坚持零忍受、出重拳，对涉旅违法违规问题依法赶快从严查处，始终保持涉旅商场整治的高压态势。严厉行政处分裁量标准，对屡教不改、屡查屡犯和案子情节严峻、社会影响恶劣的要按上限处分。案子查处状况要在政务网站发布，经过媒体向社会曝光，做到处理部分、社会、职业和协会“四个知道”，进步违法违规本钱。深化推动“诉转案”作业，处理涉旅投诉时发现违法违规问题，要坚决予以立案处分，禁止以调代罚；真实展开“行转刑”作业，加强行政法律与司法联接，依法冲击涉嫌逼迫买卖、商业贿赂、偷税漏税和涉黑、涉恶等犯罪行为。加强涉旅法律队伍建造，要点加强底层法律人员教育训练，进步严厉法律、公正法律、廉洁法律的才能，进一步进步案子质效。加强案子督办，定时发布典型事例，及时汇总发布本地区、本体系案子查处状况，对案子查处不力，玩忽职守、徇私舞弊的严厉追究职责（各市〔地〕政府〔行署〕牵头，省旅行展开委、公安厅、交通运输厅、工商局、物价监管局、卫生计生委等有关部分合作）。

　　（五）加强失期惩戒。健全完善诚信机制建造，依照“谁处分谁担任”的准则，将涉旅企业和从业人员行政处分等信誉信息在７个作业日内经过信誉我国（黑龙江）网站公示，并将断定的涉旅企业和从业人员“黑名单”及时发送至信誉信息同享渠道，加强失期联合惩戒，构成“一处失期、处处受限”的信誉监管作业机制。对严峻违法企业直接职责人、从业人员，依法约束进入涉旅职业（省工商局牵头，作出处分、断定黑名单的部分合作）。

　　二、优化旅行效劳环境，进步冬天旅行质量

　　（一）推广标准化建造。推动“吃、住、行、游、购、娱”要素标准化建造，标准和进步旅行企业的效劳质量和水平。辅导企业履行职业标准，逐渐完成处理有标准、岗位有职责、操作有标准、进程有监督、作业有点评、过后有查核，保证供给高质量的旅行效劳（各市〔地〕政府〔行署〕牵头，省旅行展开委、商务厅、交通运输厅等有关部分合作）。

　　（二）强化教育训练。每年１１月２０日前安排举行一次旅行社、宾馆、饭馆、景区、交通客运企业和导游、出租车司机等涉旅从业人员参加的警示教育大会，签定诚信运营、标准效劳许诺书。将涉旅企业、从业人员作为要点，安排展开内容针对性、实效性强，方法丰厚多样的教育训练，进步效劳认识和才能。抓好正反两方面典型教育，引导旅行从业人员爱惜一起尽力构成的名贵旅行品牌，认清一起利益和长远利益，不断进步效劳水平（各市〔地〕政府〔行署〕牵头，省旅行展开委、商务厅、交通运输厅、公安厅等有关部分合作）。

　　（三）加强旅行职业精神文明建造。深化展开旅行职业精神文明宣扬，在网络、电视、省内干流媒体上拓荒专栏，采纳播映旅行公益广告、宣扬片、专题报道等方法，大力加强正面宣扬、正能量传达，真实营建促进旅行展开的杰出空气，教育引导游客恪守社会公德和风俗习惯，文明出行、礼貌待人。对居民和从业人员展开优化环境教育，真实构成热情好客、文明待客的旅行空气（省委宣扬部牵头，省文明办、旅行展开委合作）。仔细履行《“文明旅行龙江行”主题活动计划》要求，发布《文明旅行倡议书》，展开丰厚多彩的主题活动，招引广阔民众、游客特别是青少年学生参加文明旅行创立活动（各市〔地〕政府〔行署〕牵头，省旅行展开委、文明办合作）。采纳以案说法等方法，教育引导旅行消费者理性消费，正确维权，自觉抵抗“不合理贱价游”（省工商局牵头，省旅行展开委合作）。

　　（四）展开“暖心”效劳活动。召唤全省涉旅企业出台关怀游客的详细行动，安排职工展开关怀游客的系列活动，自动为游客供给超出等待的暖心效劳，让游客从一点一滴中感触黑龙江人的热情好客，从每一件小事中体会到黑龙江冬天里的温暖迷人，进步美誉度。开掘我省冰雪旅行相关暖心人、暖心思，深度展示和大力赞誉我省涉旅职业和部分的新风新貌。在旅行旺季、严重节日当令发布温馨提示，引导游客挑选优质旅行产品、签定标准旅行合同、做好行前攻略等，为游客供给暖心效劳（省旅行展开委牵头，各市〔地〕政府〔行署〕合作）。

　　（五）推动旅行营商环境建造。仔细履行“放管服”变革要求，对涉旅政务效劳事项进行再收拾，可以下放的当即下放；再压缩优化处理流程，进一步进步效劳功率，完成“不碰头处理”或“最多跑一次”。仔细履行“四零”许诺效劳创立要求，加强行政就事大厅软硬件建造，履行“互联网＋政务效劳”，完成线上线下双揭露、双奉告，进步窗口作业人员效劳认识和才能，做到“一窗受理、集成效劳、一站办结”（各市〔地〕政府〔行署〕牵头，省有关部分合作）。依托全国旅行监管效劳渠道，完成旅行社批阅、电子导游证核发、出境团队处理等悉数旅行行政效劳事项“一网通办”（省旅行展开委牵头担任）。

　　（六）加速才智旅行立异运用。仔细履行省委、省政府关于“数字龙江”和“才智旅行”建造要求，大力推动旅行信息化建造。抓住施行“一部手机游龙江”“全省旅行一张网”计划，加速黑龙江省才智旅行渠道建造，提前让游客运用移动终端即可取得游前查询预订、游中导游导览、游后投诉点评等旅行效劳，完成游客体会无拘无束、消费点评随时都在、政府监管无处不在、企业运营诚信真实。真实做好信息搜集、转办、督办作业（省旅行展开委牵头，省有关部分、各市〔地〕政府〔行署〕合作）。催促景区大力展开电子门票、智能导游、电子解说、信息推送等效劳（各市〔地〕政府〔行署〕牵头，省旅行展开委和相关主管部分合作）。

　　三、据守安全底线，谨防安全事故发作

　　（一）履行安全职责。结实树立安全底线认识，坚持“管职业有必要管安全、管事务有必要管安全、管出产运营有必要管安全”和“谁主管谁担任”的准则，严厉履行领导干部安全出产职责制，强化“一把手”安全榜首职责人的职责，拟定涉旅安全监管职责清单，对因办法不力、监管不到位、不尽职不尽职而发作的重特大旅行安全事故，严厉追查职责。推动涉旅企业履行安全出产主体职责，将职责和办法履行到每个环节、每个岗位、每个职工，有用防备和坚决遏止各类旅行安全事故发作（各市〔地〕政府〔行署〕牵头，省有关部分合作）。

　　（二）加强要点范畴安全隐患排查整治。将冬天涉旅交通安全整治放在首位，严厉旅行客运企业的处理，催促企业加强旅行大巴车、出租车、网约车的安全隐患排查；整改扫除“亚雪”公路的安全隐患；催促旅行客运企业仔细履行旅行包车装备“导游专座”、配发《旅行安全乘坐须知》、行程中播映《旅行安全温馨提示宣扬片》等规则；强化驾驭员安全教育和安全职责，要求驾驭员内行车前有必要向乘客面临面作出“五不两保证”（不超速、不超员、不疲惫驾驭、不接打手机、不封闭动态监控体系；保证乘客系好安全带、保证乘客生命安全）许诺（省交通运输厅牵头担任）。加强旅行包车超员、超速、疲惫驾驭、违法超车等安全隐患排查，做好极点气候路途交通引导指挥作业（省公安厅牵头担任）。严厉旅行社组团包车处理，保证依法依规包租车辆并签定正式合同（省旅行展开委牵头担任）。深化展开旅行客运（包车）联合排查整治，排查整改要点旅行线路路途安全和旅行大巴、出租车、网约车等驾驭安全问题，有用防备和坚决遏止涉旅集体交通事故的发作（省交通运输厅牵头，省公安厅、旅行展开委合作）。催促冬天热门旅行景区拟定游客最大承载量和流量操控计划，树立客流预告预警准则，在人流会集时段采纳引导、分流办法，保证游客旅行安全（属地政府牵头，省旅行展开委、相关主管部分合作）。加强涉旅特种设备安全隐患排查，催促景区做好客运索道、参观电梯、大型游乐设备等设备的自检自查，及时扫除各种安全隐患（省质监局牵头担任）。加强景区、涉旅宾馆饭馆的消防安全排查整治（省公安厅牵头担任）。加强旅行景区景点及周边食物药品出产运营单位、旅行相关场所、涉旅宾馆饭馆等食物药质量量安全隐患排查整治（省食物药品监管局牵头担任）。加强滑雪等高危险性体育项目运营活动监管作业（省体育局牵头担任）。要对查看中发现问题的企业进行“回头看”，对查看中发现的问题逐个复查，整改不到位的要挂牌督办。真实加强元旦、新年、元宵节等严重节日旅行安全查看，全力保证节日旅行安全（各市〔地〕政府〔行署〕牵头，省有关部分合作）。

　　（三）发布安全提示。及时发布各类灾祸预警、预告信息、路途通行信息和旅行安全提示，辅导企业有用防备应对，引导游客安全出行（省旅行展开委牵头，省气象局、交通运输厅、公安厅合作）。

　　（四）做好应急值守和处置。要严厉履行２４小时值勤和领导带班准则，保证通讯疏通，一旦发作突发性涉旅安全事情，榜首时间发动应急预案，敏捷赶赴现场，仔细核实有关状况，活跃救援，处理好善后事宜，并依照有关规则及时上报状况，不得迟报、漏报、瞒报、谎称、不报（各市〔地〕政府〔行署〕、省各有关部分担任）。

　　四、强化安排保证，保证旅行商场归纳监管优化旅行效劳环境作业取得实效

　　（一）加强职责履行。各地、各部分要习惯全域旅行大展开的新形势，不断加强旅行归纳处理体系和处理才能建造，真实把冬天旅行归纳监管优化旅行效劳环境作业摆上重要方位，保证落到实处。各市（地）政府（行署）要守土尽责担负起主体职责、榜首职责，省直各部分要各司其职履行好对本体系布置、辅导、和谐、监督的功能职责，做到“条块结合、以块为主”，一级抓一级、一级对一级担任，层层传导压力、下沉落靠职责。各市地要树立高半格的旅行和谐组织或旅行作业联席会议准则，真实加强安排领导和高层和谐，做到部分联动、齐抓共管、构成合力。部分因组织变革发作变化的，作业职责由接受功能的部分持续承当。

　　（二）加强督导查看。各地、各部分要对本地区、本体系冬天旅行商场归纳监管优化旅行效劳环境作业作出专门布置，并统筹推动，加强监督、辅导和查看。省旅行作业联席会议办公室（省旅行展开委）牵头组成联合监察组，监察要点市（地）政府（行署）展开监管效劳作业，履行主体职责、榜首职责状况。对重视不行、履行不力、履行不到位的有关单位和个人严厉追质问责。

　　（三）加强宣扬引导。各地、各部分要重视运用线上线下宣扬渠道和前言，深化展开冬天旅行归纳监管优化旅行效劳环境的宣扬，要点宣扬有关法律法规、典型事例、作业效果、典型经历、好人好事，宏扬正能量，进步商场主体从业人员知法、懂法和遵法的自觉性，提振广阔游客决心，营建杰出的言论空气。

　　（四）加强信息报送。省旅行作业联席会议办公室要充分发挥归纳和谐效果，及时把握全省作业推动履行状况，对履行不到位的要下发整改告诉单，催促整改。要将各地、各部分按要求每年１１月１５日前拟定报送的加强冬天旅行商场归纳监管优化旅行效劳环境作业计划汇编成册，上报省委、省政府；将各地、各部分按要求随时报送的作业布置、推动发展、存在问题及作业成效状况，哈尔滨市、牡丹江市政府和省森工总局按要求每年１２月１日起每周报送的“哈亚雪”要点线路监督和处理状况，归纳收拾后构成作业简报，印发省委、省政府领导和省旅行作业联席会议成员单位、市地党委政府。各地、各部分要仔细总结经历教训，探索作业规则，树立长效机制，于每年４月１０日前将作业总结报送省旅行作业联席会议办公室。

　　黑龙江省人民政府办公厅

　　2018年9月4日

　　原题为《黑龙江省人民政府办公厅关于真实加强全省冬天旅行商场归纳监管优化旅行效劳环境的告诉》

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